Crisis de reputación: 4 pasos para gestionarla con éxito

La crisis de reputación en una empresa no tiene porque ser negativa para la imagen de la marca. Estos son los pasos que se deben seguir, según  AdWeek.com.

1- Mantén los planes en orden

Cada nueva crisis es una nueva sorpresa. Pero la respuesta no debería serlo. Las organizaciones más inteligentes tienen un plan de gestión de crisis sobre cada aspecto de la organización, incluyendo recursos humanos, legales y técnicos.

2- Hacer triaje del problema 

Todo lo que se infla en las redes sociales no constituye necesariamente una crisis. Las organizaciones necesitan considerar tres factores antes de reaccionar.

  • ¿Afecta de forma severa el flujo de trabajo normal de la organización o distrae a la alta gerencia?
  • ¿Impactará seriamente en el resultado final?
  • ¿Puede empañar la imagen o la reputación de la organización a los ojos de las partes interesadas clave?

Si la empresa tiene tres o más componentes a mejorar, la marca necesita pensar estratégicamente cómo responder y qué tácticas va a utilizar.

3- Responder rápido en las redes sociales

Una vez que se ha determinado qué se necesita responder, el tiempo es esencial. Las redes sociales es un aliado, permitiendo diseminar rápidamente la información para que parezca que se posee el control de la situación.

El objetivo debe ser responder en menos de una hora. Si dejas pasar demasiado tiempo, la negatividad puede llenar el vacío.

Esto significa que las organizaciones deben dedicar recursos a monitorizar las redes sociales 24/7, así como a crear equipos de respuesta entrenados para manejar las crisis.

4- Ser honesto, transparente y directo

Negar las informaciones negativas, minimizar los detalles o culpar a otros solo harán que la crisis empeore cuando la historia real salga a la luz. La mejor estrategia es hacer suyos los errores, disculparse con las partes afectadas, demostrar que se hará mejor en el futuro.

Una crisis bien manejada puede impulsar la imagen de la marca. No es que una crisis suceda, es cuándo.

Las marcas necesitan aceptar que están en un diálogo constante con su mercado. Las campañas irán mal. Los empleados se equivocarán. Pero los consumidores aceptarán todos estos errores si sienten que han obtenido una respuesta apropiada.

Si necesita un plan de comunicación para su empresa, incluyendo el servicio de crisis de reputación en redes sociales, ponte en contacto con nosotros para realizar tus acciones.

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