Comentarios negativos en redes sociales: ¿Cómo actuar?

Comentarios negativos en redes sociales, a veces, pueden surgir problemas como, por ejemplo, tener que lidiar con comentarios negativos. Habitualmente, los usuarios utilizan las redes sociales para preguntar dudas o publicar sus opiniones sobre nuestro negocio y nuestros productos o servicios. Y en muchas ocasiones, estas opiniones no son como nos gustarían.

Una buena gestión de la interacción que se crea en tus redes sociales es fundamental para la imagen de marca. Estos son algunos trucos que puedes utilizar para una mejor administración de tu comunidad:

Responde a todos los comentarios

Ante los comentarios negativos en redes sociales, es muy común optar por no contestar para no dar más visibilidad al problema. No obstante, no responder a nuestros usuarios está muy lejos de beneficiar al negocio. Debemos devolver el comentario a los usuarios siempre; así, estaremos demostrando que somos una empresa comprometida con nuestros clientes y preocupada por sus problemas.

Ante todo, educación

Que debamos responder a los comentarios negativos no significa que tengamos que entrar al trapo. Hay que mantener una postura educada y predispuesta a resolver la queja del cliente. Por ejemplo, si un cliente publica un comentario en el que dice que los envíos de tus productos tardan más de la cuenta en llegar, es mejor una respuesta del estilo: “Hola [nombre de usuario]. Sentimos las molestias. Estamos comprobando tu envío para solucionarlo y que obtengas el pedido lo antes posible. Un saludo y muchas gracias”.

Redirige a un canal de comunicación privado

Cuando un cliente exprese su descontento con tu empresa, lo mejor es, de manera educada (como ya hemos comentado), redirigirlo a un canal en el que pueda comunicarse directamente contigo. Basándonos en el ejemplo anterior, una forma de contestar sería: “Muchas gracias por comunicárnoslo [nombre del usuario]. Por favor, ponte en contacto con nosotros por mensaje directo o llámanos al número xxx xxx xxx y cuéntanos tu problema. Haremos todo lo que esté en nuestra mano para solucionarlo. Un saludo”.

Reconoce los errores

Está claro que no somos perfectos, y que nuestros clientes lo sepan no es perjudicial para nosotros. Al contrario.  Reconocer nuestros errores nos ayudará a humanizar nuestro negocio, nuestros clientes sabrán que detrás de nuestros productos y servicios, hay personas que se preocupan por ellos. Por eso es recomendable reconocer nuestros errores cuando sabemos que los hemos cometido. Pero ese reconocimiento debe ir acompañado de una solución.

Agradece siempre

Como ya hemos comentado, nuestras respuestas en redes sociales deben fundamentarse en el respeto y la educación. Por eso es esencial que seamos agradecidos. Dar las gracias tanto a los comentarios positivos como a los negativos, para que el cliente sienta que le estamos escuchando y tenemos su valoración en cuenta. No olvidemos que nuestros clientes son lo primero y debemos cuidarlos.

Gestionar la comunidad de usuarios de tus redes sociales es una parte importante de nuestra estrategia de marketing. En M3Publicidad somos expertos en marketing digital y te ayudaremos a gestionar tu estrategia para que consigas todos tus objetivos. Consúltanos.