La comunicación de crisis ha sido siempre importante, anteriormente en radio, prensa o televisión, pero con el auge de las redes sociales, también debemos controlar las crisis de comunicación en estas plataformas.
La crisis en redes sociales se pueden deber a factores externos a estas: una acción que ha realizado la marca en otro soporte, pero las consecuencias llegan hasta los medios sociales.
Otra circunstancia de comunicación de crisis la tenemos cuando es en las propias redes donde surge el problema, el más común es un comentario negativo hacia la marca. Veamos qué debemos hacer en este caso:
Protocolo para la Comunicación de Crisis en RRSS
- Si nos encontramos con un comentario negativo en nuestras redes sociales, el primer paso en analizarlo manteniendo la calma. Aunque es cierto que debemos actuar con cierta inmediatez, no nos podemos precipitar y debemos contestar una vez conozcamos todos los datos.
- Una vez sabemos lo qué ha pasado, nos podemos encontrar con dos alternativas, que la crítica esté justificada o que no En cualquiera de los dos casos, no responderemos a la defensiva para evitar más respuestas molestas. En el primer caso, debemos responder dando las explicaciones oportunas, pidiendo disculpas y ofreciendo una solución. Ahora bien, si la crítica es infundada, se responde corrigiendo al usuario, con educación, pero con contundencia, demostrando que lo que dice no es cierto.
- La respuesta la daremos por el mismo medio que se ha hecho el comentario, siempre dando una respuesta pública para no dar la sensación de desatención. Eso sí, si hay datos personales de la persona afectada, le escribiremos públicamente que le hemos trasladado los detalles por privado.
- Una vez demos respuesta a todos los comentarios, debemos hacer un seguimiento de la crisis para controlar posibles repercusiones.
- Finalmente, aprovecharemos la crisis. Una vez resuelta la situación, nos quedan pendientes dos tareas importantes. La primera es elaborar un informe con todo lo qué ha pasado, por qué ha pasado y cómo hemos actuado. Este informe servirá de guía para otras posibles crisis de comunicación. En segundo lugar, podemos convertir un cliente descontento en un fan. Si hemos actuado correctamente, explicando el error, pidiendo disculpas y ofreciendo una solución o compensación, es muy probable que esta persona, no solo vuelva a ser nuestro cliente, sino que nos recomiende a sus seguidores.
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