Para conseguir una buena reputación de marca, la palabra clave es responsabilidad
Cuando una marca se enfrenta a una crisis de reputación, puede tener la irrefrenable tentación de defenderse. Pero esto no es lo que esperan los consumidores. De hecho, el 55% quiere disculpas y soluciones. Las marcas están intentando mostrar su cara más humana como corporaciones y entidades sociales, por lo que tiene sentido que ya no sirvan las respuestas políticamente correctas para resolver un problema público. En la mayoría de casos, se necesita una respuesta inmediata, transparente y activa.
Tener cuidado en las redes sociales es bueno para el negocio
Las marcas deben tener cuidado con la imagen que ofrecen en redes sociales hacia sus consumidores. Cuidar al consumidor es clave para obtener resultados favorables hacia la marca.
Datos de Twitter muestran cómo cuidar al consumidor en su plataforma es una clave para impulsar la voluntad de gasto de estos. Los datos muestran que una simple respuesta incrementa el gasto futuro desde un 3 hasta un 20%. Además, los consumidores son un 44% más propensos a compartir sus experiencias positivas y un 30% a recomendar la marca después de recibir una respuesta en redes sociales.
Gestión de la reputación
Las recomendaciones sociales están detrás de más de un cuarto de las compras que se producen. La mayoría de consumidores afirman tomar decisiones de compra en base a las quejas o experiencias de otros. Nunca antes lo social tuvo una influencia tan grande.
Cuando una marca tiene una crisis de reputación, la crisis se puede convertir en una oportunidad para reiniciar todo, desde el producto, la estrategia y la publicidad. Afrontar las crisis de forma transparente hace que los consumidores vuelvan a confiar en la marca.